Quando você utiliza seu cartão de crédito para fazer uma compra qualquer, imagina que está lidando com uma alternativa centenária?

Ao vermos todo o aparato tecnológico que cerca o “dinheiro de plástico” fica difícil acreditar que esse é um produto da década de 1920. Surgiu nos Estados Unidos, como possibilidade dada aos clientes mais fiéis de um estabelecimento de postergar o pagamento – o famoso “fiado” foi o pontapé inicial do crédito. Em 1950, ainda nos Estados Unidos, essa opção foi oficializada através de um cartãozinho com nome do portador, onde eram anotadas as compras não-pagas em dinheiro ou cheque.

No Brasil, o cartão de crédito como o conhecemos – pequeno e eletrônico – surgiu na década de 1990. Chegou com novidades interessantes, como o programa de milhagens, aquele em que você ganha pontos por compras feitas no cartão e pode trocar por milhas, a unidade de medida para os preços de passagens aéreas. Com o tempo, outras recompensas foram surgindo, fazendo com que as milhas também pudessem dar desconto em outros tipos de compra, para além das viagens.

E para por aí: essa é uma das poucas atualizações que o programa de recompensas sofreu nos quase 30 anos em que faz parte da nossa rotina. Mesmo com todo esse tempo, se você perguntar quem de fato entende os programas de milhagem e recompensas dos cartões de crédito, pode se surpreender negativamente.

Pense na sua própria realidade: quantos cartões você tem? De quantos programas de fidelidade participa? Sabe, de fato, as regras e datas limite de resgate para cada um deles?

Que atire a primeira tarja eletrônica quem nunca achou que tinha muitas recompensas para resgatar e viu que, na realidade, os pontos tinham todos expirado…

Há muito o que mudar em programas de milhas e recompensas para que os usuários se sintam satisfeitos em utilizar o cartão de crédito. Primeiro, porque até o cartão de crédito tem se tornado, rapidamente, uma solução do passado. Com as possibilidades de débito e transferência rápida concedida por bancos digitais, o cartão de crédito tende a se tornar uma segunda opção.

Segundo porque, se um programa visa recompensar o portador pelo uso de um serviço, está mais do que na hora de estabelecer as regras desse jogo de forma clara. Hoje, se a pessoa tem três cartões com três programas de fidelidade diferentes, quase não pode contar com eles para ter algum benefício. Os programas não conversam entre si, tem datas diferentes para que os pontos expirem e não vão convergir, necessariamente, no mesmo prêmio.

A solução aguardada pelas novas gerações de portadores de crédito precisa ter valor agregado, que valorize a fidelidade do cliente e facilite sua vida, e não o contrário. E, na era da alta tecnologia, vai uma dica para quem quer fazer programas de milhagem que realmente funcionem: simplicidade é tudo.

Dicas para um bom programa de recompensas

O cartão de crédito teve um upgrade interessante durante sua vida: foi do acordo de boca sobre o pagamento posterior até o mais complexo sistema tecnológico, em que é preciso apenas aproximar o plástico de uma máquina para ter o crédito lançado durante uma compra. No meio do caminho, era até chique ter cartões eletrônicos cheios de aparato… mas, se você parar pra pensar, até fumar já foi chique.

As coisas mudam. Os cartões de crédito e os programas de recompensa não fogem à regra.

A complexidade tecnológica dos sistemas de crédito e das milhagens e outras recompensas é uma responsabilidade da empresa concessora, mas não pode e não deve passar para o cliente final. O que o cliente quer é simplicidade. É saber que poderá utilizar o programa de milhas em questão e, de fato, ter um retorno com isso.

Senão, qual é a diferença entre usar o crédito e o débito?

A organização orçamentária do cliente sugere, inclusive, que o débito seja sempre priorizado, pois retira o dinheiro da conta em tempo real, enquanto o crédito é uma modalidade de compra com um dinheiro que não é do cliente. “Arriscar” essa utilização precisa contar com uma boa recompensa, senão não vai valer a pena.

Se você quer fazer um bom  programa de recompensas para seus clientes, baseados (ou não) em cartões de crédito, aqui vão algumas dicas para superar as expectativas dos clientes e, consequentemente, aumentar o faturamento da sua empresa:

Priorize a pontuação simples

Existe uma diferença entre “um real é igual a um ponto” e “a cada 2 dólares em compras você ganha 1 ponto”. Isso porque, no Brasil, as compras são feitas majoritariamente em real – e, além disso, a cotação do dólar muda diariamente. Fica mais difícil ao cliente entender e valorizar quanto ele está ganhando em pontos se não souber converter suas compras para a moeda americana.

Simplifique para o cliente, sempre.

Aumente o prazo de validade

Um dos maiores problemas dos programas de recompensa é que os pontos expiram sem o cliente saber que está perdendo sua pontuação. Em alguns casos, os prazos para gastar os pontos são muito curtos, como dois ou três meses.

Se você perguntar a um cliente, na fila do seu restaurante, se ele quer participar do seu programa de fidelidade, dizendo que a cada cem pontos ele ganha um prato de graça, provavelmente ele vai querer participar. Mas, se disser que os pontos acumulados têm validade de três meses, talvez a coisa mude. Às vezes ele não vai consumir no seu estabelecimento tempo o suficiente para juntar os pontos para trocar por apenas um prato.

É por isso que, para o exemplo dos restaurantes, o esquema dos carimbos em um cartão fidelidade faz sentido: esse cartão físico tem carência de seis meses ou um ano e valem por carimbos dados: cada carimbo foi um prato consumido, a cada dez, o cliente ganha uma refeição gratuita.

Esse é o suprassumo da simplificação – um consumo, um ponto – e da atração pela validade.

Diversifique as recompensas

Sempre que puder, dê ao cliente novas possibilidades de escolher recompensas. Quando surgiu, o programa de milhagens não foi aderido por muita gente, apesar de a compensação de milhas ser automática, porque grande parte da população não viajava de avião. Para que, então, se preocuparia em juntar milhas?

Quando os cartões começaram a abranger outras recompensas, essa realidade mudou aos poucos.

Sua empresa pode fazer a mesma coisa, a partir de um estudo do que satisfaz os clientes. Ainda usando o exemplo do restaurante, faz mais sentido ao público-alvo ganhar uma refeição a cada dez consumidas ou descontos progressivos em outros itens do restaurante, como sobremesas e garrafas de vinho?

Atender aos anseios do público é sempre uma saída para garantir a popularidade.

Aposte no cashback

O Brasil tem experimentado uma crescente na preferência pelo cashback, uma modalidade de recompensa que devolve parte do dinheiro que o cliente gastou na compra. É como se a pessoa pagasse ao estabelecimento o valor correto e, mesmo assim, recebesse troco.

Alternativa aos pontos e brindes, essa é uma forma moderna de atrair o consumidor, principalmente o imediatista, que quer a recompensa na hora. E tem recompensa melhor do que dinheiro vivo, para gastar com o que quiser?

Para implementar o cashback no seu programa de fidelidade, procure uma das empresas que presta o serviço na parte do sistema. As principais empresas brasileiras desse segmento são a Méliuz, BeBlue, Ganhe de Volta e Poup. Elas trabalham com lojas parceiras e fazem um esquema específico de cashback para cada uma delas.

Quem sabe a sua não é a próxima?

Em resumo, os programas de fidelidade, recompensas e milhas que nasceram no século passado estão ficando, cada vez mais, dentro dele. Ao optar por um sistema análogo a esse, certifique-se de que está optando por uma alternativa moderna, arrojada e que crie valor para o seu público.

Menos que isso pode significar não só a falta de novos clientes mas, também, a perda gradual dos atuais para a concorrência antenada.

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